TP – Conseiller(e) relation client à distance
Activités visées : Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le (la) conseiller (ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l’entreprise.
Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.
Contrat de professionnalisation ou d’apprentissage sur la base de 28h/semaine selon le profil de l’apprenant et des besoins de l’entreprise.
Durée de la formation : 12 à 14 mois
Programme
CCP 1 Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance.
Compétence visée : Communiquer oralement et à l’écrit en relation client à distance, 28 heures
- Agir positivement sur sa communication
- Ordonner et transmettre l’information
- Réaliser une mise en situation professionnelle
Compétence visée : Accueillir le client ou l’usager et le renseigner, 56 heures.
- Accueillir la demande du client dans un environnement adapté.
- Réussir la phase d’accueil.
- Communiquer par écrit de manière opérationnelle et efficace.
- Réaliser la mise en situation professionnelle de demande de renseignement dans le respect des règles de communication.
Compétence visée : accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix, 42 heures.
- Adapter son mode de communication.
- Établir un diagnostic précis afin d’augmenter le taux de résolution.
- Présenter et argumenter une solution.
- Réaliser la mise en situation professionnelle à une demande d’assistance ou de conseil et accompagnée dans les choix.
Compétence visée : gérer des situations difficiles en relation client à distance, 42 heures.
- Rester assertif en toute circonstance
- Gérer la dimension socio-émotionnelle des échanges
- Remonter les informations et faire des propositions
- Mise en situation professionnelle Traiter une réclamation en s’adaptant aux situations difficiles
Compétence visée : sécuriser le parcours professionnel, 14 heures.
- Médiation et remédiation auprès de l’apprenant
- Médiation et remédiation auprès du tuteur ou du maître d’apprentissage
- Organisation des comités de pilotage (contrat de professionnalisation) ou du conseil de perfectionnement
1 Évaluation CCP 1 = 7 heures
Mise en situation professionnelle MSP – Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
CCP 2 Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Compétence visée : Réaliser des actions de prospection par téléphone, 28 heures.
- Préparer l’appel
- Prendre des rendez-vous par téléphone
- Qualifier la base de données
Compétence visée : Fidéliser le client lors des ventes, de prises de commande ou de réservations, 56 heures
- Construire un partenariat
- Prendre une commande ou une réservation
- Vendre un produit ou un service
- Réaliser la mise en situation professionnelle d’un acte de fidélisation lors d’une vente, prise de commande ou réservation
Compétence visée : Gérer des situations de rétention client, 42 heures
- Recueillir et traiter des données
- Analyser et répondre à une demande de désengagement
- Reconduire le contrat ou le clore
- Mise en situation professionnelle Participer à une campagne de rétention
Compétence visée : Assurer le recouvrement amiable de créances, 42 heures
- Etudier le dossier
- Préparer son argumentation
- Réduire les risques d’impayés
- Mise en situation professionnelle réaliser des recouvrements amiables de créances dans le cadre d’une campagne
Compétence visée : Sécurisation du parcours professionnel, 14 heures
Médiation et remédiation auprès de l’apprenant
Médiation et remédiation auprès du tuteur ou du maître d’apprentissage
Organisation des comités de pilotage (contrat de professionnalisation) ou du conseil de perfectionnement (contrat d’apprentissage)
2 Evaluation CCP 2 = 7 heures
Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Préparation au titre professionnel, 70 heures
- Révision
- Entrainement Mise en situation professionnelle MSP
- Accompagnement à la rédaction du dossier professionnel
- Mise en page et impression du dossier professionnel
- Prise en main du plateau technique
Période de certification.
- Séquence de certification
Cibles
- Principalement des personnes en situation de handicap
- Et des personnes de droit commun très éloignées de l’emploi
- Demandeur d’emploi / Reconvention professionnelle / RQTH…
Prérequis
- Bonne élocution, aisance relationnelle
- Un sens de la courtoisie et du service client
- Esprit d’équipe
- Capacité d’adaptation
- Capacité à gérer son stress
- Résistance à l’échec
- Aptitude en informatique
- Bonne maitrise du français indispensable Niveau B1- B2 (parlé et écrit)
- Niveau scolaire demandé : Niveau 1ère ou équivalent
- Age requis : Tout âge à partir de 16 ans
Evaluation : un outil stratégique
- L’ensemble des compétences est évalué en contrôle continu pendant la formation par des évaluations formatives et des sommatives.
- L’ensemble des pratiques professionnelles fait l’objet de la rédaction d’un dossier professionnel qui les synthétise.
- Evaluation par l’obtention du Titre professionnel au terme de la formation sous forme d’examen devant un jury.
- Livret de suivi de l’apprenant
- Comité de pilotage ou conseil de perfectionnement selon le type de contrat
- Feuille d’émargement
Intervenants formation
- Salariée Formatrice Centres d’appels : Lydie Defebvre
Tarif
- Pour connaitre les modalités financières, merci de nous contacter
Modalités d’inscription et dates des entrées en formation
- Entrées et Sorties décalées : 09/23 ; 11/23 ; 01/24 ; 03/24 ; 05/24
Accessibilité pour les personnes en situation de handicap
- Salles de formation sur le site des Centres d’appels clients avec un accueil en salle PMR le cas échéant
- 4 bureaux et 1 salle de formation : 34, rue des Cayennes 78700 Conflans-Sainte-Honorine pour tous les handicaps
LES VALEURS AJOUTÉES
de la formation
La formation se réalise en alternant des périodes à distance à domicile et d’autres en entreprise.
L’approche pédagogique : Apports théoriques – Études de cas / jeux de rôle – Mises en situation – Simulations téléphoniques et cours collectifs et travaux en sous-groupe proposant un appui individuel.
L’organisation de Parenthèse et Savoirs favorise l’individualisation des parcours et offre aux alternants un accompagnement pédagogique et social permanent et performant.