TP – Conseiller(ère) relation client à distance
Activités visées : Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le (la) conseiller (ère) relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l’entreprise.
Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.
Contrat de professionnalisation ou d’apprentissage sur la base de 28h à 35h/semaine selon le profil de l’apprenant et des besoins de l’entreprise.
Durée de la formation : 10 à 14 mois
Programme
CCP 1. Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
Compétence visée :
- Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
Objectifs opérationnels :
- Apporter une réponse adéquate et fiable au client ou à l’usager dans le respect des procédures de l’entreprise, du délai moyen de réponse, des règles de communication à distance et des codes du canal utilisé.
Compétence visée :
- Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
Objectifs opérationnels :
- Dans le respect des procédures de l’entreprise, par téléphone/chat/messagerie instantanée, répondre à une demande d’assistance administrative, commerciale ou technique.
Compétence visée :
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance
Objectifs opérationnels :
- Assurer la satisfaction client en apportant une solution adaptée à une réclamation tout en préservant les intérêts de l’entreprise et la relation de confiance.
CCP 2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Compétence visée :
- Réaliser des actions de prospection par téléphone
Objectifs opérationnels :
- Dans le cadre d’une campagne de prospection, obtenir l’accord de l’interlocuteur à la proposition commerciale et participer au développement du fichier client/prospect par la qualification de la base de données.
Compétence visée :
- Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
Objectifs opérationnels :
- Dans le respect des règles de vente à distance et des procédures de l’entreprise, réaliser un acte de fidélisation lors d’une prise de commande, prise de réservation ou d’une vente en utilisant les applicatifs liés à la GRC.
Compétence visée :
- Gérer des situations de rétention client
Objectifs opérationnels :
- Apporter une offre de rétention adaptée au profil client dans le respect des intérêts et des procédures de l’entreprise
Compétence visée :
- Assurer le recouvrement de créances
Objectifs opérationnels :
- Procéder à des relances préventives ou recouvrer des créances en préservant la pérennité de la relation commerciale.
Cibles
- Principalement des personnes en situation de handicap
- Et des personnes de droit commun très éloignées de l’emploi
- Demandeur d’emploi / Reconvention professionnelle / RQTH…
Prérequis
- Bonne élocution, aisance relationnelle
- Un sens de la courtoisie et du service client
- Esprit d’équipe
- Capacité d’adaptation
- Capacité à gérer son stress
- Résistance à l’échec
- Aptitude en informatique
- Bonne maitrise du français indispensable Niveau B1- B2 (parlé et écrit)
- Niveau scolaire demandé : Niveau 1ère ou équivalent
- Age requis : Tout âge à partir de 16 ans
Evaluation : un outil stratégique
- L’ensemble des compétences est évalué en contrôle continu pendant la formation par des évaluations formatives et des sommatives.
- L’ensemble des pratiques professionnelles fait l’objet de la rédaction d’un dossier professionnel qui les synthétise.
- Evaluation par l’obtention du Titre professionnel au terme de la formation sous forme d’examen devant un jury.
- Livret de suivi de l’apprenant
- Comité de pilotage ou conseil de perfectionnement selon le type de contrat
- Feuille d’émargement
Intervenants formation
- Salariée Formatrice Centres d’appels : Christelle Cornu
- Indépendants Formateurs Centres d’appels : Sabrina Abrin
Tarif
- Pour connaitre les modalités financières, merci de nous contacter
Modalités d’inscription et dates des entrées en formation
- Entrées et Sorties décalées : décembre 21
- Entrées au moment de l’ouverture d’un nouveau module de formation
Accessibilité pour les personnes en situation de handicap
- Salles de formation sur le site des Centres d’appels clients avec un accueil en salle PMR le cas échéant
- Bureaux et 2 salles de formation : 20/22 Place Charles de Gaulle 78100 Saint-Germain-en-Laye pour tous les handicaps sauf pour les personnes à mobilité réduite (PMR) à 1 minute à pied de la Gare du RER A
- Pour les personnes à mobilité réduite, accueil en salle PMR le cas échéant
LES VALEURS AJOUTÉES
de la formation
La formation se réalise en alternant des périodes à domicile et d’autres en entreprise.
L’approche pédagogique : Apports théoriques – Études de cas / jeux de rôle – Mises en situation – Simulations téléphoniques et cours collectifs et travaux en sous-groupe proposant un appui individuel.
L’organisation de Parenthèse et Savoirs favorise l’individualisation des parcours et offre aux usagers un accompagnement pédagogique et social permanent et performant.